O conceito de follow up é muito abrangente, já que implica o acompanhamento de uma pessoa ou situação. Em contexto de saúde, por exemplo, depois de consultar e prescrever um tratamento, o médico pode pedir ao paciente uma consulta de seguimento para fazer o follow up e auferir se o tratamento teve o efeito esperado. De forma a agilizar o processo, o follow up, deverá ser realizado através de um contacto telefónico, mas também pode ser feito a partir de um email. Este contacto pode ser realizado pela equipa de customer care, desde que disponha da informação necessária. O follow up pode ser usado como uma estratégia para a adesão terapêutica, uma vez que, visa o acompanhamento do cliente durante o período que decorre após a consulta, permite a monitorização, realização de esclarecimentos e ensinos. Esta intervenção tem vindo a ser distinguida com a máxima importância, cada vez mais praticada por aqueles que pretendem distinguir o seu serviço pela excelência, focada para a continuidade dos cuidados prestados devido ás vantagens de fácil acesso e baixo custo. O follow up pode melhorar a satisfação do paciente, pois este sente-se verdadeiramente acompanhado na sua jornada. É fundamental que, a pessoa que vai realizar esta tarefa esteja munida de todas as informações necessárias para que o paciente se sinta verdadeiramente confiante para colocar as suas duvidas e ter a certeza de que as mesmas terão resposta, mesmo que seja necessário um contacto posterior por parte do médico ou terapeuta. Seguem 5 dicas para a realização de follow up: Ter em atenção o canal e o horário identificado pelo paciente como preferencial para contactos. Estabelecer um dialogo empático com o paciente, procurando o seu feedback ( os pacientes normalmente desejam aproveitar este momento para esclarecer duvidas ou partilhar os resultados obtidos). Deixar claro o motivo do seu contacto, isto ajuda a reduzir a resistência do paciente, a quebrar o gelo e a criar uma relação empática. Determinar cronogramas de follow up. A base estratégica de um atendimento de excelência é o acompanhamento personalizado ao paciente, portanto, estes contactos devem ser adaptados á especificidade de cada situação. A ferramenta tecnológica mais indicada para a realização de follow up com sucesso é o CRM. O objetivo do CRM é integrar toda a informação e interações com o paciente, ajudando a equipa a visualizar a jornada do paciente de forma clara.

A gestão eficiente da agenda de um médico ou terapeuta, é uma tarefa que depende de vários processos e essa função exige uma grande responsabilidade por parte do gestor da sua agenda ou da sua equipa de customer care. A preocupação em evitar erros, diminuir períodos improdutivos, garantir que o médico ou terapeuta tem o tempo necessário para executar a atividade planeada ou que o mesmo não fica sobrecarregado colocando em causa a qualidade do serviço, são alguma preocupações que não podem ser descuradas. Poucas coisas são tão prejudiciais para a gestão eficaz da agenda de um médico ou terapeuta como um cancelamento de ultima hora, ou sem aviso prévio. Com os protocolos certos, poderemos reduzir ao máximo este problema. Para facilitar o dia-a-dia de quem tem a responsabilidade da gestão da agenda, é preciso colocar em prática alguns protocolos: Facilitar a comunicação com os pacientes. Otimizar a oferta das vagas disponíveis na agenda. Confirmar as marcações de consultas e não enviar apenas lembretes. Incentivar a pontualidade junto dos pacientes. Trabalhar com um sistema de " lista de espera", para otimizar as vagas resultantes de desistências ou remarcações. Integrar toda a informação num só sistema. É um fator determinante a boa comunicação entre o gestor da agenda e o médico ou terapeuta, para que as mudanças que possam surgir não venham a causar constrangimentos. Por exemplo, se o paciente desmarcou a consulta em cima da hora, é importante decidir, rapidamente, se vamos agendar outro paciente naquela vaga ou se vamos deixar o horário livre. Em qualquer circunstância, é da máxima importância que a equipa esteja completamente alinhada para situações improváveis, preparada para reagir rapidamente de modo a minimizar o transtorno causado ao paciente. Por exemplo, caso uma consulta se atrase mais tempo do que o previsto, a equipa deve reagir de imediato para reduzir o impacto nos restantes pacientes. A equipa My Patient Manager utiliza a tecnologia a seu favor, através de uma plataforma em que todos os intervenientes têm acesso á informação sobre a agenda, em tempo real, através de um computador, tablet ou smartphone, necessitando apenas de acesso à internet. Uma agenda digital permite a partilha de informação de uma forma rápida e prática.

Atualmente, as pessoas adquirem produtos e serviços pelo seu conceito global, e estão mais preocupadas em comparar os benefícios e valores gerados. Para que os clientes percebam os valores e benefícios gerados é fundamental manter relações fortes, aumentando a sua confiança e satisfação em relação ao serviço. O Customer Relationship Management ( CRM ) é uma estratégia de negócio com recurso á tecnologia, que tem como objetivo principal permitir à empresa ou ao prestador de serviços antecipar as necessidades dos seus clientes. O sistema de CRM é um software que facilita a gestão do relacionamento com o cliente. Uma solução criada à medida das necessidades do seu negócio, poderá ser a chave de sucesso para a fidelização dos seus clientes. O propósito do CRM é tratar a informação relevante sobre os seus clientes ( dados pessoais, agendamentos, interações, informação importante para a prestação do serviço, anexo de documentos, registo de necessidades especificas, preferências, entre outas informações ). Esta ferramenta, é uma mais valia na tomada de decisões, aquando do contacto com o cliente. Com o desenvolvimento da Era Digital, hoje, já é possível aceder a estas informações, em tempo real, remotamente, apenas com acesso á internet, através de um computador, tablet ou smartphone. O software de CRM é uma ferramenta de marketing relacional que procura criar e manter relacionamentos. A My Patient Manager entende que, o software de CRM é uma peça fundamental para potenciar o atendimento de excelência, recorrendo ao conhecimento prévio que se tem sobre o cliente para que as novas interações acrescentem valor ao serviço prestado. A partilha de informação é bidirecional e é fundamental para que ambos os contactos, pessoal e tecnológico, funcionem em harmonia de forma a maximizar resultados. Um Médico, Coach ou Terapeuta, conquista um diferencial competitivo quando oferece a perspetiva de um relacionamento a longo prazo, onde as necessidades individuais podem ser atendidas, não só hoje, mas durante todo o período de vida da relação. Um cliente leal e fidelizado irá manter-se consigo e está inclusivamente disposto a pagar mais pelo mesmo serviço, desde que sinta o seu valor acrescentado, isto só se consegue estabelecendo uma relação emocional de satisfação e de confiança. Os clientes satisfeitos tornam-se nos " Embaixadores do seu serviço ". Para facilitar o acompanhamento do relacionamento com o cliente e maximizar a sua satisfação, o CRM permite automatizar algumas tarefas que permitem monitorizar as informações relevantes e dar seguimento a cada situação no menor espaço de tempo possível, tornando o relacionamento com o seu cliente mais próximo e personalizado. O sucesso depende em grande parte da sua capacidade em gerar valor e demonstrar a qualidade do seu serviço, aprofundar relacionamentos assentes na confiança, empenho, empatia, excelência e comunicação ativa com o cliente.